营销策划和客户管理-云顶集团官方网站入口

了解客户需求后，企业就需要针对性进行客户挖掘和管理维护，客户数不断增长是企业规模扩张的基础。

客户营销

好的营销组合，一定建立在客户需求的基础上。企业营销策划需要从客户出发，思考四个方面，包括如何持续满足客户的需求、客户获取服务的成本、客户获取服务的便利性以及与客户沟通效果。企业营销组合的4p模型，即产品、价格、渠道和促销，分别对应前面分析的四个客户关注点。首先产品需要持续满足客户需求，让客户满意。九十年代的保健品风潮起得快灭得也快，就是因为不能持续让客户满意。其次是价格，定价需要考虑目标客户能否负担得起，客户获取服务所需付出的成本是否能接受。再次是渠道，需要让客户很方便地获取自己的服务和产品。反面教材就是广告打得铺天盖地，客户想买产品时发现买不到。最后是促销，促销就是与客户的沟通，包括直接和间接的，需要真正起到效果。就像广告，激发客户购买欲望的广告才是好广告，如一则很火的地产广告“别让这座城市留下你的青春，却没留下你”。恰当的营销组合，是挖掘客户的关键。

品牌建设

企业通过营销组合挖掘和服务客户过程中，就会形成自己的品牌认知。想要长期锁定客户，需要强化客户对品牌的记忆。客户对品牌的认知，大体可以分为两种，语义记忆和情节记忆。举个例子，提起服务好的火锅店，第一反应就是海底捞，这就是语义记忆。亲自去海底捞体验一次后，对服务有了实际感受，就形成了情节记忆。企业需要通过广告加强客户的语义记忆，同时要在客户接触点强化客户的情节记忆。将品牌的产品与服务，和特定语言或者特定情境联系在一起，形成正面联系，从而留住客户。

客户管理

客户管理的核心包括两点，一是维系已有用户，二是拓展新用户。两者都需要对客户进行有效分类。

维系已有客户，可以将客户分成活跃、瞌睡、半睡、沉睡客户。对于活跃用户，只需要想办法保持客户满意度，强化正面情节记忆即可。对于后三类需要激活的客户，根据不同客户类型使用不同激活手段。有效的激活手段，依赖对客户的深入理解和洞察，可以尝试使用上篇文章提到的数据画像方法。借用宁向东老师课程中麦当劳的例子来说明下激活理念，对于常客，麦当劳会发送新品优惠券，刺激客户尝试新品。对于一段时间未消费的客户，麦当劳发送客户之前常点食品的优惠券，尝试唤起客户情节记忆。针对不同客户使用不同激活手段，前提是需要对客户数据进行积累，针对性分析营销。对于新客户，可以分为准新客户、拒绝性非客户和企业从未探知的客户。转化关键还是针对不同客户群深入分析其价值主张，然后进行针对性营销。

拓展新客户不容易，维系老客户更不容易。所以，为了避免客户流失，企业未来一定要关注客户接触点，从而强化客户好的情节记忆和语义记忆。客户接触点包括广告、店面、商品、app等一切与客户形成接触的事物。避免好不容易发展的客户或者潜在客户，被糟糕的体验赶走。